Minha encomenda atrasou! Sumiu! E agora?

Confiar em lojas virtuais não é muito a cara do brasileiro. Segundo dados de 2014, em um levantamento realizado pela Mintel, multinacional de inteligência de mídia e mercado, 67% dos brasileiros não compraram nenhum produto via internet no último ano e 30% dos usuários afirmam ainda desconfiar do e-commerce por medo de possíveis golpes em sites falsos e da encomenda não chegar.

Alguns cuidados na escolha da loja virtual – como a observação de itens de reputação, confiabilidade e segurança do site – diminuem os riscos. Mas quando superados os medos e realizada a compra, o consumidor ainda precisa lidar com a problemática da entrega. É aí que entra a Empresa de Correiros e Telégrafos (ECT), parceira de 93% dos sites de e-commerce segundo a Pesquisa Logística no E-commerce Brasileiro da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). O índice elevado de utilização dos Correios é compreensível quando analisamos pontos como a cobertura – e o renome – em todo o território nacional, a disponibilidade de várias modalidades de frete (com valor de envio calculado automaticamente por meio de interação direta com as lojas virtuais) e os contratos para pessoas jurídicas com valores mais em conta.

E se 9 entre 10 lojas virtuais usam, o consumidor não tem muito como fugir disso não é? Só que para assustar um pouquinho mais, o Reclame Aqui aponta que 50% dos registros contra lojas virtuais são referentes à problemas com a entrega. Então o que fazer?

Certifique-se, na hora da compra, que o e-commerce que você escolheu está preocupado com a forma com que o seu pedido vai ser entregue e que estará cuidando para que isso aconteça sem nenhum problema. Mas atenção: o endereçamento correto é sua responsabilidade, confira os seus dados e a existência de restrições de entrega para a sua região. Também observe as informações disponibilizadas no site, custos, prazos, embalagem e riscos. Converse com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) sobre os seus direitos e assegure-se que a empresa tenha formas de gerenciar o seu pedido para casos de atraso ou extravio, por perda ou roubo e exija o código de rastreamento.

Alguns e-commerces fazem uso de serviços como o Sispostag Monitoramento de Postagens, que atua segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), acompanhando 100% das encomendas via sistema dos Correios, desde o dia da postagem até o momento da entrega. O acompanhamento dos pedidos inclui todas as providências necessárias em caso de desacordo dos serviços contratados. O e-commerce que você escolheu usa o Sispostag? Que bom! Sua entrega será monitorada e caso haja inconformidades as informações serão mais assertivas e disponibilizadas em menor tempo, facilitando a tomada de medidas cabíveis, sejam elas o reenvio ou a restituições de valores.

Mas mesmo tomando todos os cuidados na escolha do e-commerce a sua encomenda atrasou? Sumiu?

Conforme a ABComm, 61% dos e-commerces apontam o atraso como seu pior problema na logística de entrega. Extravios, por perdas ou furtos somam 39%. E pasmem, a média nacional de atrasos dos Correios é de 20%, ou seja, a cada 10 envios, 2 atrasam. Se o seu pedido faz parte dessa estatística, mesmo com todos as precauções observadas na hora da compra, não se desespere!

O primeiro passo é entrar em contato com o SAC da loja virtual e relatar o problema. Como cliente, a empresa remetente solicita informações aos Correios, que tem prazos para averiguações e resposta. A gestão de todo esse processo, desde identificado o atraso até a efetivação da entrega, é de responsabilidade do e-commerce. Em casos onde são apurados extravios, seja perda no fluxo postal ou roubo, a loja virtual viabiliza uma solução ao consumidor, podendo ser o reenvio de mercadoria equivalente ou o reembolso de valor.

Caso a solução ofertada não atenda os seus interesses ou não cumpra as diretrizes do CDC, procure o Procon.